行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
購物中心如何使人們生活變得快樂
2009第三屆中國購物中心年會在青島頤中皇冠假日大酒店舉行。下午，與會嘉賓就如何打造賺錢的購物中心、購物中心投融資經(jīng)營中如何防止租金下滑、購物中心如何使人們生活變得快樂、商業(yè)地產(chǎn)新形態(tài)等四個話題展開分組討論。以下為第三組討論的圖文實錄：
邢軍：我看青島的朋友比較多，咱們讓楊總做的代表，您來主持我們發(fā)言，我們大家集思廣益。
楊健：廣東省十大改革開放30年的優(yōu)秀人物，從這個意義說，購物中心我在廣州做了三個，兩個最成功。不成功的都不是我的，我現(xiàn)在正在做一個項目。因為在這里年紀(jì)最大，我來主持，但是發(fā)言你來，今天上午第一個發(fā)言的是我的董事長，我是副總裁。旁邊整個中國購物中心，回報最高最快的一個購物中心是我操作的。今天青島萬達做的比較大，讓他回報比較好，他們商品比較新。
于潔：我們可以介紹一下我們的開店經(jīng)驗，一些新的，這三年時間我們開了兩家店，百貨店，有一些新的，我覺得今天購物中心業(yè)態(tài)的討論，經(jīng)驗比較少。題目是什么，可以確定一下。
楊軍勝：如何打造賺錢的購物中心這個題目本身有問題，沒有一個公務(wù)中心不想賺錢的，沒有一個購物中心，這個社會，這個城市缺少的來搞，那是政府，應(yīng)該是不是賺錢，錢肯定賺，第一個題目，成功賺錢兩回事，因為賺錢有持續(xù)賺錢，我們就討論第一個問題，如何打造賺錢的購物中心。今天我們董事長，提的觀點，他說這個購物中心，地點是次要的，團隊是第一。這個觀點是提了兩年，比較新一點。那么我們也可以圍繞這個問題，到底購物中心，團隊第一還是利益第一。這個第一，如果說是團隊第一的話，反過來倒過來，有個良好的團隊，假定這個問題是重要的問題，今天發(fā)言的時候，是不是應(yīng)該討論這個問題，團隊跟地址，哪個第一。這是我們搞一個工廠，舉一個例子，青島啤酒廠，地址不存在，不需要地址，它需要什么？如果不是搞工業(yè)企業(yè)，我們搞其他行業(yè)，比如服務(wù)業(yè)，克拉OK，餐飲業(yè)，這個時候，地址不重要。三克拉20公里有老虎似的，這個地址，首要條件是特赦。沒有什么特赦。做商業(yè)，它需要人，這個人大部分是無機消費的。就不一定是有目的的，我們做商業(yè)，原來百貨公司做商業(yè)是有目的的消費，很精心，買個褲子，杯子就去，現(xiàn)在是逛街體驗式的，這個時候，我們地址跟團隊的關(guān)系是什么關(guān)系？
反正我想這個問題，“拋磚引玉”啊，我引導(dǎo)提出這個問題，我要回答的，當(dāng)年我了解，一坐下來，我嚇的尿尿了。他的董事長，余總。我們余董事長對這個問題，購物中心的第一要素，不是地點，而是團隊。當(dāng)年我是離開了，當(dāng)年我們一起的時候，我跟他干了這么幾年之后，出來之后，總結(jié)了一個理論，這個理論購物中心第一是團隊而不是地址。所以我們討論如何賺錢？這個展開思維，這個很重要，我們是職業(yè)經(jīng)理人，我們在老板面前說什么，因為通常情況下。議題是“地點還是團隊”。
楊健：團隊第一，選地點第一，做百貨店團隊也重要，選址之前，肯定得先有團隊，這個團隊需要先選團隊，老板選地址，新的項目要評估，大家做一下分到底這個項目做什么業(yè)態(tài)，這個如果是做百貨店，我做哪一個等級，這個不矛盾，團隊有了以后，進行第二個工作，應(yīng)該是這樣的程序。我先說這些。
有的團隊選址，有的團隊這個團隊，都是先團隊后選址，實際上中國改革開放30年，全部是沒有團隊的，投資者在選址。購物中心選擇很重要。團隊這樣只能走第二步。
楊軍勝：他說人是決定因素，做什么人是決定因素，但是這兩個東西，好象不能放在一起。我認(rèn)為人決定因素，決定
一切，從商業(yè)的角度還是團隊。人決定工業(yè)，決定農(nóng)業(yè)，決定服務(wù)業(yè)，決定餐飲業(yè)，都是人，這不用說，不用疑問的。沒有人哪來事業(yè)，我們一個行業(yè)，哪個行業(yè)的決定因素都在這兒，團隊，沒錯的。已經(jīng)說一個沒錯的東西，我說把礦泉水的成功因素在這個杯上，我說，礦泉水決定因素在衛(wèi)生，馬上拋開了，馬上就分開了。我們說商業(yè)跟工業(yè)，分開了。一定是人，工業(yè)商業(yè)什么區(qū)別。工業(yè)的成功的因素不是選址。肯定不是。是什么？工業(yè)的決定因素應(yīng)該是可能是說，質(zhì)量，或者是選址。商業(yè)是什么，決定購物中心商業(yè)大了，商業(yè)很多。有這有那。還有廁所很多問題，所以說我們說商業(yè)，成功的決定因素。我個人認(rèn)為還是地點。如果有本事我在天安門廣場賣雪糕，業(yè)績肯定高。我有一天去天津。吃狗不理，是排隊進去了，進去之后人很多。我叫服務(wù)員收盤子，服務(wù)員說：“你沒見我忙嗎？”這說明什么問題，物業(yè)管理不是商業(yè)成功的因素，物業(yè)服務(wù)周到，這樣可以嗎？不是的。它是因素，不是人。我們公司的物業(yè)說，沒道理不認(rèn)真的說。
楊軍勝：我們說地址好，標(biāo)志好，總得有標(biāo)志。交通方便性。什么是地址好。標(biāo)準(zhǔn)的話，我說你漂亮，以漂亮為準(zhǔn)，以歷史為標(biāo)準(zhǔn)，交通的方便性。這是第一，一定有交通到達，沒有交通就不叫地址好。不能說是剛提出的第一句話。提這個問題本身是錯誤的。做商業(yè)你做的很好，我來做。我不能說我做的好，面對面競爭，這樣就可以了，商業(yè)就這樣的。一個街道可能有5、6、10個百貨公司。所以說它的地址好不代表交通方便。如果說購物中心的第二個標(biāo)準(zhǔn)是市場城市發(fā)展的方向。如果是購物中心是城市發(fā)展的方向。第三個這個地址好，還有現(xiàn)在來說，停車。這是地址好，那什么是地址好，購物中心的地址好。
李升臣：我覺得一線城市的地址好什么標(biāo)準(zhǔn)，二線城市濰坊，香港中路成功的理由，交通便利是一方面，最重要的青島有錢人都在這個地方，在這兒開。但是當(dāng)時是很荒涼的地方。咱們大的寫字樓，包括市政府到這里。我覺得地理位置最重要的是在這個地方聚合。其他的一些基本的是這樣的。大城市流動人口多，二線、三線城市，一般選址根據(jù)這個原則來。
楊軍勝：購物中心的固定消費群，這是一定要有的。你說的是對的，這個萬達哪里也好。對的沒錯，沒問題。就是說我剛說的意思，交通的可達性。我旁邊有30萬人的高檔消費區(qū)，這個位置在孤島里面，讓他們乘船過來。選址第一是交通的可達性，能不能到達，能不能到達，你會不會創(chuàng)造到達。美國拉斯維加斯，原來沒有任何可到達性，他搞了五個飛機場，你過來吧。交通可達性。那么當(dāng)我們知道固定消費者走的時候，我們一定考慮交通問題，我們固定消費者有20萬的時候，商場只有2公尺的路，還有單行車道。這樣我們過不來，怎么辦？必須把交通搞好，我會不會吸引高檔消費者的眼球，我們購物中心一定具備交通可達性。為什么具備可達性呢？當(dāng)年我做太陽城的時候，一輛公共汽車都沒有，當(dāng)年我做好了，有特色了，有馬路了，但是東西不過來，它做好。先過來30個工程師。
主持人：希望我們組把這個搞出來。有個結(jié)論了嗎？現(xiàn)在我們不知道談什么。對這里感興趣的是。
楊軍勝：我到購物中心讓我快樂，第一是體驗生活。是我生活當(dāng)中缺什么，你一站式，吃喝玩樂，跟老婆、小孩進去，開著空調(diào)是體驗生活。第二我們的服務(wù)必須以人為本。比如說保安干什么，是抓人。抓人是公安局，他不是搞治安的，是負責(zé)問路，這是以人為本，第三我們建立一種我賣的東西是顧客需要的。顧客需要的我們賣，什么時候顧客需要什么，我賣什么。這是商家的營銷的決策，這三條變成我今天購物中心的成功。最主要體現(xiàn)我們經(jīng)營者怎么樣建立購物中心的服務(wù)，一種管理，一種服務(wù)，一種管理理念，一種服務(wù)。因為購物中心里面的東西都是賠本的。什么品牌都有，但為什么進購物中心購物，必須有一個管理，怎么樣達到，什么是以人為本。什么是想著人。那天我看一個樓盤，我鞋一脫進去了，出來保安把我的鞋倒過來了。這叫做以人為本，很簡單的動作，我們購物中心是不是想多一些，才形成購物中心的特色，這是我們?nèi)诉M去的快樂。
我們這組的題目是購物中心如何叫你快樂。叫你趙秘書長快樂。讓消費者快樂。
艾路：有的地方衛(wèi)生間，餐廳非常臟。比如說在北京有一個項目叫世貿(mào)天街，有很大的屏幕在天上，那個購物中心是很長的地方，流線比較簡單。
剛才說流線的問題的，有很多購物中心都有地圖，你站在圖前面你該去哪里，但不是每個人都會讀，我覺得這個建筑本身，能夠給人創(chuàng)造的流線，或者是本身的可識別性比一張地圖更重要。實際上是流線的設(shè)計，它是最重要的標(biāo)識活動
江設(shè)計師：這個購物中心如何使人快樂，經(jīng)過今天上午的專家的發(fā)言，我有一個新的想法，去年去日本參觀的時候，有一個不動產(chǎn)的項目，有兒童成人的項目，這個項目具體翻譯成中文不知道是什么，6歲-12歲的兒童到那里的場地，是體驗公園，每個人小朋友當(dāng)想象中成人的角色，比如說喜歡當(dāng)電視臺記者，他是模擬的體驗式的一個場館。那么當(dāng)消防隊員想到英雄，當(dāng)幼兒園的阿姨的等等所有的角色都有。包括銀行的職員，清潔工。成人的所有角色，在這個兒童的應(yīng)該叫這個名字我想不出來了。
楊健：國內(nèi)也有叫兒童夢工廠。
江設(shè)計師：中國原來也有，我談過沒有談下來，還在進行，這個我去參觀，我自己進去不可以，這種在中國還是可以，從小朋友感受承認(rèn)世界的過渡，我覺得是一個非常好的教育手段，但是這里面設(shè)計更多的軟環(huán)境，服務(wù)等等，這一點來講，我覺得在購物中心里面，做出更多創(chuàng)新型的體驗非常重要。當(dāng)然比如說有沒有可能，類似戶外活動，拿到戶內(nèi)，以前的戶內(nèi)小高爾夫，各種各樣的體驗可不可能放在購物中心作為一個商業(yè)項目，我覺得這是一個問題，同時在這里，因為我是建筑師，我接觸的是第三者的身份。所以我做的更多的工作是從設(shè)計師來講。如果這種體驗設(shè)計的空間，以自己的技術(shù)把這種空間設(shè)計出來，商業(yè)動線更是這樣，在項目落地的時候，很有功力的把商業(yè)規(guī)劃融入到這種固定的商業(yè)設(shè)計里面。
我覺得通過這方面的創(chuàng)新，扎實的落地的這種設(shè)計，應(yīng)該會給每一位消費者更好的更愉悅的體驗。
楊健：這個很好，關(guān)鍵是地產(chǎn)商和購物中心的經(jīng)營商不可能創(chuàng)業(yè)。搞這些細創(chuàng)業(yè)，只是招商把好的東西招過來，我們需要了解國內(nèi)外有什么好的項目，我們抓住，如果有現(xiàn)成的代理商，我們直接洽談。商業(yè)條件我們可以作為標(biāo)準(zhǔn)，可能是這樣的模式。其實我覺得談不談這個關(guān)鍵是，我們購物中心到底做什么，剛才老師說的，你要把功能搞好。這個要定位，在哪個地址選什么項目，要先做，我需要去定位，我到底做什么，選址并不是任何位置可以做任何項目，青島的臺東是消費低級，但是人量大。應(yīng)該從源頭來說，購物中心我們應(yīng)該在一個合適的地方，找一個適合這個地區(qū)發(fā)展的的購物中心，我們?nèi)ソ?jīng)營。剛才講的創(chuàng)新，我覺得招商是商業(yè)規(guī)劃的一個范疇。
邢軍：結(jié)合項目的情況，我覺得有這么5點是我們在工作中的體會。一個是大家快樂是讓大家便捷，這個過程中產(chǎn)生的隨機的消費。如果在路上心情被破壞，基本上這個旅途已經(jīng)會遭到很大的打擊。我去一個購物中心的時候，停車派很長時間，這樣我就不去了，當(dāng)然這個跟我們選址一系列有關(guān)系，首先是外部的易達性。香港這方面做的非常好，所有的購物中心，同時是交通方便的。各種交通是零距離的銜接。而我們周邊有多少公交線路，我們離火車站，飛機場多遠，我們把交通作為配套，這是很大的差距。這個實際上是一個人的意識問題。實際上我們在工作中，也遇到這樣的問題，我們的購物中心離長安街比較遠，地鐵1號線，離我們距離比較遠，我們現(xiàn)在在想辦法，挖一個通道，距離很長，實際上如果因為我們北邊是集團自己開發(fā)的，把客人吸引到我們那是有困難的。但是還要做，我們想了兩個辦法，第一把通道做的寬，讓人在逛的過程中，進入進來，這個定位是服務(wù)型功能為主。這是我們自己的想法，我們做機場平行的傳送帶，用這種方法減少疲勞，這是我們能想到的辦法，第二我覺得交通購物中心內(nèi)部的，除了外部的以外，我覺得兩點，北京也有。基本上兩個主通道，客人怎么逛都是死角的。其實像這種情況可以留著。因為到一定程度自然會吸引到，哪怕是最后也會有機會，但是找了一個通道，當(dāng)時看租滿了，實際開業(yè)后，這里面像一個黑洞沒有人進去，這一點很重要，我們說立體性。我覺得像大悅城。它確實是解決了一些問題，同時讓客人比較快的到達購物中心的高層。
第二功能性高，我覺得大家很清楚購物中心，一定要是這種多種功能的集合，實際到日本看的時候，購物中心的功能不一樣，有的功能想象之周到超出我們的想象。日本有一個美術(shù)館，24小時開放，定期做各種比較時尚藝術(shù)的攝影展。它實際上是針對日本的一個區(qū)域，很多人白天沒有時間，可能有巨大的工作壓力，可能希望有個時間，有個精神上的享受，消化，化解這個壓力，我看的時候覺得很成功，人流很多。但是都能做到的，是具備最起碼的功能，但哪些功能是區(qū)域性的創(chuàng)造性的，第一滿足你的目標(biāo)和消費者的需求，這個功能非常的關(guān)鍵，我們這個項目非常的特殊是挨一個體育館，這個項目我們最早建的時候，獲得相關(guān)的體育館。這樣我們考慮怎么樣充分利用。我們一年多少場比賽，功能上怎么跟地下連通。現(xiàn)在地上是割裂的，我們通過設(shè)計把體育館，以及二期規(guī)劃的項目放進去。
但是實施是分布的。我們在考慮以前是按項目實現(xiàn)的，只是做整體的項目當(dāng)中，分成幾個系統(tǒng)，相對獨立，怎么樣銜接，我們現(xiàn)在在考慮這個問題，同時我們利用跟美國的人合作。美國的NBA城這樣的項目，我們這個體育館的包括運營商，包括跟剛剛?cè)ナ赖柠溈私芸诉d，我們正在探討怎么樣互動，我非常同意購物中心百貨店，包括現(xiàn)在為什么說購物中心化的公司。但是很多項目實際上也還是都是同質(zhì)化，我們比如說門頭我們能不能在保證整個購物中心的整體風(fēng)格基本上協(xié)調(diào)的情況下，門頭允許大家做開放的界面?zhèn)€性化的。
第二香港跟南方的購物中心比較好，通過小品，市內(nèi)的園林，商場里有竹子。國內(nèi)是為了實現(xiàn)經(jīng)營需要，把設(shè)計師的規(guī)劃放棄了。原來我做的公司，為了所謂的今天的需要把景觀都放棄了。開發(fā)出的面積是獲得了一些看的見的眼前的東西，可能損失的東西很多。你讓消費者們在里面停留的時間減少了。所以我想關(guān)于這個事，很多東西都是這樣。
第四是楊總說的，我是想創(chuàng)新的時候。金木水火土是我們很常見的元素，這個大陸沒有一家是這么做的。香港雖然是若干的廠商，是需要功能區(qū)，他實際上用金木水火土這樣的分區(qū)把品類，集中在一起，即克服原來的缺點，把特點又表現(xiàn)出來，這個每個區(qū)的顏色指示標(biāo)，發(fā)揮得很大的作用，人在這個區(qū)域不會迷路。這個你在哪個區(qū)，標(biāo)致性的東西是什么，顏色是什么很清楚，我想這幾點，應(yīng)該是每一個購物中心，其實沒有完全相同的，我們應(yīng)該在尊重這個行業(yè)的充分發(fā)揮大家的創(chuàng)造力，想象力，同時尊重這個區(qū)域的特點。服務(wù)的目標(biāo)，深入研究他們的需求，把這個規(guī)律創(chuàng)造性，運用出來，最后實現(xiàn)這樣的效果。
剛才楊總說，我同意他的觀點，最終以人為本，讓消費者快樂。反過來他怎么才能快樂。把他們的需求放到工作中。
趙瑞：我有一些感想，我比較關(guān)注的是生活變的快樂。這個變是比較有體會，像剛才海信的老總說，我們做購物中心我們能做什么，我是干營銷干了12年。實際對于我們來說，完全是一張白紙。關(guān)鍵要完完全全的打破。來個180度的轉(zhuǎn)彎。在面對這些問題的時候。實際上就跟我們考慮消費者在考慮什么，是一樣的。我覺得解決這個問題，來說，有這么幾點，最起碼是我們做的。
第一改變消費者現(xiàn)在不快樂的狀態(tài)。這種不快樂，顯然是變的快樂，實際上是很多消費者大部分人。在日常生活中，面對的各種各樣的壓力，挫折不快，很郁悶，有各種各樣的不快樂，到達我的購物中心，怎么能夠讓他轉(zhuǎn)變這是我們思考的問題，再一個要體驗，明確的不一般的過程。這個不一般的過程，我覺得不管是針對同行，還是以往到過的百貨點，所有的購物經(jīng)歷，都可以借鑒，到達我們的購物中心之后，有一個全新的體驗。
第三通過這種體驗，應(yīng)該說最終達到消費者的一種心里認(rèn)同。并且讓實際上精神上的愉悅，如果心里不認(rèn)同，這種一時的愉悅，形成不了忠誠度。同時發(fā)自內(nèi)心的為這個購物中心傳播。實際是口碑的傳播，我覺得以上這些圍繞這些，我所想到要去做的事。通過什么做。手段是這樣的：
第一店的經(jīng)營理念，經(jīng)營風(fēng)格，概念，獨特性，要用一種非常規(guī)的，甚至是幾種方式結(jié)合的這樣的手段，傳達給消費者，或者說你的目標(biāo)。這一點非常的重要，現(xiàn)在有很多的怎么說，缺乏個性，原來倒退10年以前說，追求什么？那時候是商業(yè)倒閉，追求差異化經(jīng)營。怎么是差異化，品牌出現(xiàn)差異了，現(xiàn)在說實話，做到這一點比較困難。相互之間的差異并不大。這種前提下，經(jīng)營的風(fēng)格理念的獨特性，如果不能傳達給消費者。也是不可以的。
第二經(jīng)營的租戶，所作所為不能忘了租戶達成一致。這樣不能天馬行空。你的租戶在里面經(jīng)營，他們也是要業(yè)績要銷售的。這一點我們是收租金，但是他們的品牌理念，品牌文化和認(rèn)知，一定是我們也要考慮的，支持我們的營銷決策，非常重要的一點。第三營銷推廣的全過程。要以執(zhí)行以上的決策，剛才說的所有，包括所有的創(chuàng)意，針對會員的。針對不同的節(jié)目，體現(xiàn)文化理念的。
北京放開節(jié)目的時候，專業(yè)協(xié)會搞過這樣話題的研討，對于清明節(jié)，新設(shè)立休息的節(jié)目也在探討。原來沒有可以提過，用一種文化推廣的方式進行活動的組織。現(xiàn)在每個商家，越來越注重這方面的投入和策劃力量。現(xiàn)在看經(jīng)過這一兩年看，應(yīng)該說消費者對你的不認(rèn)可，很多很多的深厚文化，只要作為市場的帶動，它就會去參與。只要做的好就會達到好的效果。他認(rèn)同是你提供的平臺，這樣就是這種認(rèn)同是潛移默化的。我覺得這個過程是持續(xù)不斷的挖掘消費者的心里需求。
剛才一開始說的，本來沒有圍繞這個話題說，剛才說的話題，團隊和選址它都不是絕對的。都重要都不絕對，我想余總說的，應(yīng)該是建立在一種購物中心，它是商業(yè)地產(chǎn)來開發(fā)營造的，它只是商業(yè)地產(chǎn)項目中的一個組成部分。如果說把一個問題放在桌面上。北京的南城。當(dāng)時除了新世界和搜狗以外，很多人都不敢，大家都知道是窮的地。但是社會在發(fā)展。我覺得他說的應(yīng)該在什么？商業(yè)地產(chǎn)的打造實際上就把這個地區(qū)，乃至一個城市的規(guī)劃進行了改造和升級了。在這個基礎(chǔ)上，做購物中心的話，團隊當(dāng)然是最重要的。我覺得這個問題是相輔相成。如果這樣說消費者的心里需求和變化肯定是抓住的準(zhǔn)。這個時期你覺得應(yīng)和他們的喜好。比如說更多的年輕人，喜歡上開心網(wǎng)。類似這種交流式的這種社交網(wǎng)站。是不是固定以后一定會發(fā)展很多年，很能吸引這些職場的白領(lǐng)參與，去投入更大的熱情去體驗。不一定。
如果不按這個思路看，好似非常好的一塊。不見得就會經(jīng)營的好。我覺得這一點來說，消費者變的快樂。必須要應(yīng)該說，說句大俗話，不同的地域，不同的商圈消費者需求包括民族，很多情況在不斷的變化。抓住根本性，可以做到最好。因為都是在發(fā)展。
于潔：我們代表個人發(fā)表一些感想，這個議題人民讓消費者更快樂，這個建立在兩個基礎(chǔ)，第一要舒適，要滿足需求，然后才能快樂。從舒適說，首先從硬件設(shè)施考慮的更仔細。滿足舒適最基層的需求，比如說交通，涉及到選址，比如說地點的規(guī)劃，商業(yè)的設(shè)計，衛(wèi)生間的衛(wèi)生。我想從這幾及方面做好，然后才能滿足消費者基層的舒適的需求。另外就是滿足消費者各方面的消費需求。一站式消費這樣的要求。從餐飲方面，從我們的超市，其他各個層次的需求都能夠滿足的話，這樣才能夠讓消費者吸引過來，滿足各個消費的需求。在滿足這些需求之后，我想我們更應(yīng)該關(guān)注的是，如何讓消費者感到一個快樂的體驗。剛才江總說的，體驗的消費，我們?nèi)f達39克拉，我們招商以后。應(yīng)該是從盈利角度來講，如果讓消費者體會這樣的快樂。現(xiàn)在我也是在聽各位的建議，然后也是發(fā)表我的想法。希望在我們這里消費。增加體驗性，萬達在全國有很多經(jīng)驗。比如說我們現(xiàn)在很多廣場，提倡有節(jié)過節(jié)，沒節(jié)創(chuàng)節(jié)。我們利用各種節(jié)日，去策劃一些活動。吸引消費者消費，如果沒有節(jié)目，我們有非常好的日子，其他的一些日子，我們造一些節(jié)日。再比如說可以造一個小小的高爾夫的體驗日，我想這都是我們可以考慮，實現(xiàn)的想法。
雷佑銘：這個題目很好，應(yīng)該說因為我們大賣場也好，要想達到這樣的效果，應(yīng)該說從滿足物質(zhì)需求這方面提出來的，我們說食品，那么出現(xiàn)之后。提升到物質(zhì)生活，精神生活，這兩種需求。從這方面的解決的問題是其他地方解決不了。我們說像很多的地方，他們現(xiàn)在基本上實施這樣的需求。最近像北京，一來不滿足自己的需求，自己綜合需求，豐富的地方，繽紛的程度。這方面我們自己的經(jīng)驗，那么多年，我們建立一種文化交流的模式。我們不可能也不應(yīng)該從這個方向競爭。而是說，各種專業(yè)店，或者他們的主力店，他們廠商的競爭。那么我們作為整個運營商，我們應(yīng)該創(chuàng)造一種更好的環(huán)境。我們的經(jīng)驗主要是從文化營銷的模式展開。我們前后到過銅鑼灣的開展。簽名會，或者還有新聞發(fā)布會等等。前后去過我們的那的明星124個。就是說我們現(xiàn)在國內(nèi)的最紅的韓紅、孫楠、孫悅、葉佩，等等這些都去過。港臺的歌星都去過。當(dāng)然我們不能用一種方式我們要多種創(chuàng)意。如果具備開演唱會也可以。所以創(chuàng)造各種各樣的辦法，這個地方時尚青年，青少年的一種精神家園，他覺得他哪一天不去就感覺不舒適。就這種感覺，這是我們的一種方式。以前我們講簽名會，我們搞這個之后，越來越旺了。
我能跟明星握手，他會覺得這個事慢慢開發(fā)。原來一個歌星不是非常有名，但是他還可以。如果說我們挖掘他跟這個地方的關(guān)系，最后周到的安排之后，就會做的非常成功。我們銅鑼灣做了一個個人的成名演唱會。連市長都過來了。還有一個貫穿我們整個過程，不能做價格營銷之后，那種文化的營銷活動，這個也能夠滿足對消費者的需求，怎么樣變的快樂。這個問題是一個很好的對接。我們記得這個余秋雨，我透露一個余秋雨本身住在我們深圳的一個Shopping Mall的隔壁。豪華的社區(qū)里頭，所以我請他到我們的購物中心逛。他來了之后，他接受了我們的主持。他很高興給我們題詞。給我們最大的創(chuàng)意，設(shè)了一個老公寄存處。就是說男人不喜歡逛街。我們設(shè)一個地方把老公放在那個地方。
他跟他太太在一起的時候，最終說有一個這樣的創(chuàng)意，回來用的名字就是老公寄存處。這樣成了一個很好的話題。這成了我們的創(chuàng)意。應(yīng)該說銅鑼灣那么多年來，營銷貫穿我們的始終。特別我們2001年，到外省之后，去了很多地方，當(dāng)?shù)負屩虡I(yè)競爭力強，如果這樣做價格戰(zhàn)，這樣導(dǎo)致很多的不正常的競爭。甚至產(chǎn)生非常大的沖突。我們往往用這種方式劃界一些不必要的沖突。喔喔覺得這個話題是比較豐富的。比較契合購物中心的。
楊軍勝：我們說的快樂，就是以人為本很重要。但什么是人，我們要搞清楚，可以以豬為本，以人為本。以人為本是什么的時候，我們才知道為什么這人進來快。可能這個是僅供參考。人第一是自私的。人本質(zhì)，人是很自私的。人不為已天誅地滅。第二任是有公德的。任何人都有自己的底線。第三人是比較出來的。所謂知足者常樂。知足者永遠是有錢的。
我們商場怎么以人為本，我想就是說非買賣的享受。在商場里面非買賣的享受，要實際。怎么是非買賣的享受，比如說這個商店不能擺太多的凳子。我要你買東西不是提供場所讓你玩。當(dāng)時我們搞天鵝城的時候，非要讓一部分人找不到凳子坐。讓他走。
第二他要想買的東西，我們要盡量。對消費群想買的一定要保證要盡量。這個標(biāo)準(zhǔn)這個東西我們現(xiàn)在暫時沒有。如果你要買，我們會爭取，我會努力是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這也是以人為本。第三按照顧客的消費特點去找，但不一定要引導(dǎo)，對顧客的消費特點不一定跟著走。我們購物中心的人，有個引導(dǎo)的作用。這個引導(dǎo)的，如果不引導(dǎo)，那么永遠不來了。或者有些人消費特點不一定。是我的顧客我中心的對象。比如說我進來買古董，沒有。你怎么辦？你要引導(dǎo)。不是盡量的滿足。
像天鵝城一天3-4萬人，洗手間滿足不了消費者。但消費者還得去。我不是說，就去搞廁所。三點結(jié)束了。
楊健：我簡單的就這個觀點說一下，以人為本。說服務(wù)以人為本，我們企業(yè)這個理解不一樣，我們企業(yè)這樣理解，以人為本，我們?nèi)巳N人。第一種人供貨商，我們認(rèn)為供貨商，最重要他可以提供給顧客想需要的東西。第二是顧客，第三我們的員工。我們分成三個上帝。供貨商我們提供一些便利條件，讓他安心經(jīng)營，讓他賺錢。他才能做好。供貨商沒有錢賺的時候，往往出現(xiàn)很多問題。顧客更不用講顧客是衣食父母，以人為本，我們更多以顧客的角度考慮他們需要什么。包括商品的豐富，包括從這個一些設(shè)備，設(shè)施方面，衛(wèi)生間，還有空調(diào)等等各個方面，給顧客提供便利的提出。
第三員工，對員工怎么樣讓他感覺到自身的效果可以發(fā)揮出來，我覺得這個發(fā)揮得能動性，這個非常重要，員工快樂，顧客就會快樂，員工不快樂，顧客麻煩了。
這是我談的我們企業(yè)的感受，這個題目，我認(rèn)為包含兩層意思。第一是這個商場籌備的時候，第二是建好的時候。每個人都開新的店鋪，維持老的店鋪。新的店鋪，我有一些新的感受，從建筑一開始的規(guī)劃，到商業(yè)規(guī)劃，包括設(shè)備，設(shè)施硬件的設(shè)計，花很大的心思，這要充分研究顧客的需求。有一些東西就是說，是我們在合同階段，就要確定好的。合同簽訂后是一個很長期的問題。否則后來很麻煩。今天不談了。更多的是商場，如果正常經(jīng)營以后，我們怎么樣挖掘顧客想要的東西。開業(yè)后很多東西不適合顧客的需求。我覺得這一點是創(chuàng)新的概念，和我們的主題是符合的。不管是新建的，還是老建還好，創(chuàng)新是離不開的。我們商家不斷挖掘新的項目。找到好的項目，引進來提供好的服務(wù)。要搞一些活動，文化活動。這里我們深有體會。
當(dāng)我們消費淡季的時候，搞一些文化性的活動，有很多客人過來，我們今年在淡季的時候，6月份我們店慶。結(jié)果銷售額上了，搞了大量的文化活動。一起青島市民沒有碰到的，我們都拿過來了。今年海信廣場成立12周年，請了100個老會員。青島這個城市很多人沒有機會參加酒會。我們參加一線品牌的活動，我們借鑒一些好的東西，我們搞一個酒會。花錢花了很少，但所有客人感受非常好。從這方面讓他們的日子提升了，只有海信，只有高檔的海信廣場，搞出這個活動。那天的銷售額比我們店慶的銷售額都高。
這反映這些人，他得到恩惠后會回報。我們企業(yè)講的文化理念感恩、善念、包容、快樂。這幾句話，員工真正體會到，才能回報顧客。同時讓我們讓供貨商感受到這種方式，供貨商不是為了賺錢了。也是有一定的社會責(zé)任。通過這個我們員工的一些行為表現(xiàn)，感染他們，讓他們給顧客提供更好的服務(wù)。
趙瑞：其實剛才說的快樂，記得美國的管理學(xué)家，其實他說的概念跟這個差不多，怎么能讓你的顧客，進入你的店，就哇，其實我覺得就是這樣，要有驚喜。但對咱們來說，存在一個變與不變。不容易變的往往都是你的硬件的環(huán)境。比如說我們可以在不同的時期，開心店，可以四處學(xué)。日韓、歐洲學(xué)。其實做店，日本做到極致，各個環(huán)境的細致入微。都可以拿過來，這個東西是硬件的條件。你要想隨時變，不太容易。不管是成本，或者是什么也好。其實這個變我覺得更多的，還是應(yīng)該圍繞消費者的心理需求。需求的變化，其實我自己總結(jié)，一直是需要，時刻關(guān)注的。你一旦說離他們的心理預(yù)期越來越遠了。對這個變，整個的認(rèn)可程度，就會逐漸的下降。最可怕的是做營銷，做推廣的人，對此沒有任何感覺。我覺得這個是比較關(guān)鍵的問題。
楊健：總結(jié)一下，看大家有沒有什么要總結(jié)的。我覺得咱是不是分這幾個層次，第一必須做到的，第二是更深一層的。必須做到的是舒適，解決一個剛才說的便利性的問題，另外要易達。這個很重要。內(nèi)部要清晰合理。動線的設(shè)計很重要，這個我們身有體會。有的商場顧客在里面轉(zhuǎn)，這樣的設(shè)計是失敗的。動線合理的設(shè)計，這個是很重要的。第三是功能性，這個是不是結(jié)合我們項目本身，以及項目周邊的情況，合理做好商業(yè)業(yè)態(tài)的規(guī)劃，分析消費者的心理。我們招商把這些品牌做好。滿足顧客的需求。功能性這個課題很大，咱今天一句話講完了，真講的話。在定位完以后，在這個地方耽誤時間比較長。再一個就是說，商場的讓顧客一進來感到很驚喜。我們把商場做的漂亮，做的有情趣。而且可能像香港的商店，分不同的區(qū)。一方面會加深印象，一方面不會迷路。我覺得這一點很重要，商場的設(shè)計，剛才我們說的需要我們的建筑師，我們的裝飾師，去把現(xiàn)場的氛圍做好。
這一點，一個商業(yè)項目里面，商業(yè)氛圍的營造非常重要，讓顧客來了以后。想靜下心留下來。青島很多商場出現(xiàn)這種情況，佳世客，我們的高端會員，從佳世客轉(zhuǎn)移了，購物環(huán)境差，人多。這樣改變了某些人的購物習(xí)慣。氛圍的營造很重要。
再一個是創(chuàng)新，經(jīng)營的過程中不斷挖掘顧客的需求，抓準(zhǔn)顧客他們想要什么。這個簡單總結(jié)一句話，我覺得其實做起來難度大。你像剛才講日本考察的時候有這個項目，可能在國內(nèi)不去考察，可能想都想不出來。有的好的模式不是想出來的，需要我們學(xué)習(xí)的。
還有一個是營銷。除了我們傳統(tǒng)的營銷手段之外，還應(yīng)該現(xiàn)在大家越來越重視，文化的營銷。給顧客更多的高附加值的東西。我不知道有的地方有沒有會員，我們定期給會員有些講座。再一個就是說，我們的消費群，60%-70%是女性。大家的特點大部分有孩子，孩子基本上幾歲到十幾歲之間。我們抓住孩子的需求，就會留住孩子。我們搞過幾次兒童的訓(xùn)練。我們免費組織會員，100個。讓他們孩子體驗，家長他們就對商場非常的感激。商場考慮這么細。為孩子準(zhǔn)備細致入微的服務(wù)。這樣可以提高忠誠度。
這個營銷活動需要不斷的創(chuàng)新，我們顧客服務(wù)部，每周挖掘沙龍活動，活動上的客群需要什么，我們找點。再就是我們剛才講的服務(wù)，以人為本。楊總講到的，我們這個講的幾種人。非買賣的區(qū)域。給顧客的享受程度不一樣。給顧客配套太多，他覺得這是應(yīng)該的。現(xiàn)在的顧客還不象樣。我們上次碰到這樣的顧客，在一個一線品牌里，購物原則是退貨不換貨。小票有一句話，買了貨以后，如果沒有質(zhì)量問題，不退不換。如果非常不滿意我們可以換。有的個人說，買的時候服務(wù)員沒有說。
后來我們跟談?wù)f，顧客堅持必須要退。我這個東西送人的，別人不要。這個沒辦法。我們和一線品牌是有合同的。合同約束這些一線品牌，我們商場滿足這個合同。不能說超出合同，這樣就是我們商場擔(dān)。我們通過細致的，人性化的服務(wù)感化他。做個小的變通可以接受，對這個客戶我們感覺到不能一味的滿足，就會造成后患。
再就是我不知道剛才我講的我們公司的三個上帝，能不能代表大家一些想法和看法。
趙瑞：在這個問題上，供商，消費者，員工。把這三類都是我們的顧客。分別的考慮他們的各自的需求。包括解除困難，顧慮。差不多。
楊健：我們碰到這三種人必須面對的，以人為本，我們企業(yè)幾個企業(yè)文化的理念。最關(guān)鍵就是讓員工高興。可能我舉我們公司的例子。這個可能我們公司的員工是青島市所有里的最好的，我們讓員工吃飯吃的好。一噸飯兩到三個葷菜。有稀飯，咸菜，有水果。讓員工吃飯吃的開心。我之前受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，職工餐，星期六，星期天主要領(lǐng)導(dǎo)不上班。飯菜就不好。這樣我們發(fā)現(xiàn)這個問題，我們當(dāng)場把這個餐廳經(jīng)理降職，批評的很嚴(yán)重。我們的班車收費很低。員工怎么來，怎么走。就是說讓員工高興，最重要的是讓員工高興，這樣顧客才能高興。
其實我覺得，我們最終是圍繞顧客怎么快樂。還有什么？
江設(shè)計師：其實剛才說的以人為本，如果單指服務(wù)以人為本，因為我們現(xiàn)在設(shè)計的時候，通常講和諧共贏，這樣強調(diào)舒適度，會把空調(diào)開的更好，就是說這種和我們可持續(xù)發(fā)展的這個詞。我們目前設(shè)計里面是不提這個詞的。因為實際上包括自然空間是一個平衡，在限定階段下的一種平衡，這種平衡的關(guān)系很重要，包括前面說讓供貨商。因為我的服務(wù)里面沒有這一條，我觀察的是，實際上如果供貨商，顧客員工，你把自己以服務(wù)他最大價值，給他好，贏取自己的最大價值，實際上通常是得不到的。如果把它立在競和共贏的角度上，這樣以它為本，這個更好。因為我可能是外行，但我的感受是這樣的。因為設(shè)計公司，知識分子比較多，我對員工，進公司的第一天，是說你到公司，你為自己的競爭力來上班，做事的每一天都為自己，不是為公司，公司只是給你平臺，你付出的不管是辛苦，還是懶惰。都在為自己的明天。
剛才您說對員工怎么好，我們現(xiàn)在不這樣講，就是說在這么不好的環(huán)境下，我就給你這么多機會，同樣公司也在競爭，沒有人給我更好的機會。這不是說把別人遏制住了。而是實際上整個環(huán)境里，就是跑的慢，會被快的替代。如果你太龐大了，沒有足夠的食物供給，所以還是競爭的關(guān)系。
楊軍勝：你搞設(shè)計，我也說三條。你們設(shè)計我碰到很多人，我們做購物中心，設(shè)計第一是益粗不益細。不要靠什么城市標(biāo)致。酒店跟公共場所。比如說酒店，商場。第二重后臺不重前臺。我們的貨物怎么走，垃圾怎么走，員工怎么走。要考慮這個，前臺不是你考慮的，是客戶考慮的。我的住是不需要廣告的。待會到大商場看看，有一個8層樓。你看人家，簡簡單單。這個酒店可以，商場不可以。一定要重后臺，我的貨物怎么走。我的垃圾處理，這個餐飲排污，排煙。不要搞雕塑，什么的。第三動線設(shè)計。你們的設(shè)計人員不要形成一個特色，商場的動線設(shè)計基本都是一致的。路越少越好。廣州有一家商場，我老婆走了五年沒走明白。將來我的項目一條路，這樣就可以了。但設(shè)計師面前復(fù)雜了，又體現(xiàn)這個，沒你的事。你幫我開一條路，路越少越好。
剛才說路多一條，死一條。一樓是旺鋪，二樓是死鋪。
江設(shè)計師：設(shè)計師對商業(yè)建筑的貢獻，還有經(jīng)營化的設(shè)計，比如說我們給沃爾瑪，家樂福做設(shè)計的時候。把它的交通這個時候大賣場是不一樣。怎么能夠把核心最小面積，又符合各個地區(qū)的規(guī)范，又能交通的面積最精益化，這是考驗設(shè)計的功力的。剛才說的動線跟這個緊密相關(guān)，可能從這個專業(yè)說，是更深一點。
趙瑞：商業(yè)地產(chǎn)失敗的原則，地產(chǎn)開發(fā)不是商業(yè)目的，沒有從這個方面考慮。
楊健：后來我們做了很多的調(diào)整，青島的項目當(dāng)時吸取了教訓(xùn)，一見門不是樓梯，然后把這個樓梯變成了7個樓梯。但消防的問題要解決。
江設(shè)計師：大賣場的交通最難了。
楊健：咱國內(nèi)的設(shè)計，現(xiàn)在還有什么問題，建筑能達到。機械設(shè)計很少有好的。沒有好的單位，以后找我們單位。我跟你做一下廣告。覺得很困惑。大部分廣場是熱。不管是什么季節(jié)。夏天還好一些。其他季節(jié)都是熱。一方面能源浪費，一方面顧客不舒適。剛講的舒適是最起碼。
趙瑞：這個快樂，我提一個意見，可以補充一點。以前有人做了一個追蹤調(diào)研，消費者到店最關(guān)鍵的商店政策。按照這個分析，就是說是不是還有一點，對于客訴得快速反應(yīng)，這個非常關(guān)鍵。你的反映越慢，那么引起顧客的不滿情緒越高。因為他們做過這個調(diào)研，比如說10顧客，做了快速反應(yīng)，出現(xiàn)問題，做了反映。本身存在必須投訴和可不投訴。這個觀點，對你的意見，因為他在乎你。他覺得在這，應(yīng)該享受到什么服務(wù)。如果快速反映的話，讓他滿意了。其實是一個最大的原因，反而會轉(zhuǎn)變成為忠實顧客。
楊健：前面應(yīng)該包含這些，客戶的處理很重要，這個根本沒法一下解決好，這個看員工的心理素質(zhì)。我們的員工，我們是一色的女孩子，為什么是女孩，司機不停。你讓在這停，他不停。我們?nèi)ロn國，知道全是女孩子。這個小女孩指揮不一樣，聽話了。不好意思了。一想不罵，一看小女孩來了，這是一種創(chuàng)新。我們工資很高。2003年搞的2000塊錢一個人。當(dāng)時大部分人，報名跟選美一樣。我們只選9個人。好幾十個人都很有意思，我們工資不低2700元-2800元。化妝品全部免費提供。
有時候有的員工介紹經(jīng)驗說，那次有人剮車怎么辦？我說我叫你大哥，大爺吧。我說有的東西需要賠也得賠償?shù)摹＿@樣挺有意思。我們現(xiàn)在員工也有競爭，管理要嚴(yán)格，但也要體驗到公司的好。這樣才能服務(wù)好。
江設(shè)計師：這個理念很好，他們是第一線的服務(wù)人員，銀行也是，是銀行好不好，是處理銀行職員的問題。
楊健：我們講的員工更多的是一線的員工，一線的員工，這些人流動性大。今天不高興了，可能明天。現(xiàn)在小女孩強烈要求設(shè)吸煙室。一統(tǒng)計女的吸煙比男的多。她跑到顧客吸煙室去，影響到顧客了。我們要設(shè)一個員工吸煙室。男女要分開。這很多年去國外看的。很多地方差很多。跟日本，韓國的企業(yè)差很多。至少差15年。好的差15年，不好的差20年。包括超市經(jīng)營方面。
來源：新浪樂居商業(yè)地產(chǎn)頻道
邢軍：我看青島的朋友比較多，咱們讓楊總做的代表，您來主持我們發(fā)言，我們大家集思廣益。
楊健：廣東省十大改革開放30年的優(yōu)秀人物，從這個意義說，購物中心我在廣州做了三個，兩個最成功。不成功的都不是我的，我現(xiàn)在正在做一個項目。因為在這里年紀(jì)最大，我來主持，但是發(fā)言你來，今天上午第一個發(fā)言的是我的董事長，我是副總裁。旁邊整個中國購物中心，回報最高最快的一個購物中心是我操作的。今天青島萬達做的比較大，讓他回報比較好，他們商品比較新。
于潔：我們可以介紹一下我們的開店經(jīng)驗，一些新的，這三年時間我們開了兩家店，百貨店，有一些新的，我覺得今天購物中心業(yè)態(tài)的討論，經(jīng)驗比較少。題目是什么，可以確定一下。
楊軍勝：如何打造賺錢的購物中心這個題目本身有問題，沒有一個公務(wù)中心不想賺錢的，沒有一個購物中心，這個社會，這個城市缺少的來搞，那是政府，應(yīng)該是不是賺錢，錢肯定賺，第一個題目，成功賺錢兩回事，因為賺錢有持續(xù)賺錢，我們就討論第一個問題，如何打造賺錢的購物中心。今天我們董事長，提的觀點，他說這個購物中心，地點是次要的，團隊是第一。這個觀點是提了兩年，比較新一點。那么我們也可以圍繞這個問題，到底購物中心，團隊第一還是利益第一。這個第一，如果說是團隊第一的話，反過來倒過來，有個良好的團隊，假定這個問題是重要的問題，今天發(fā)言的時候，是不是應(yīng)該討論這個問題，團隊跟地址，哪個第一。這是我們搞一個工廠，舉一個例子，青島啤酒廠，地址不存在，不需要地址，它需要什么？如果不是搞工業(yè)企業(yè)，我們搞其他行業(yè)，比如服務(wù)業(yè)，克拉OK，餐飲業(yè)，這個時候，地址不重要。三克拉20公里有老虎似的，這個地址，首要條件是特赦。沒有什么特赦。做商業(yè)，它需要人，這個人大部分是無機消費的。就不一定是有目的的，我們做商業(yè)，原來百貨公司做商業(yè)是有目的的消費，很精心，買個褲子，杯子就去，現(xiàn)在是逛街體驗式的，這個時候，我們地址跟團隊的關(guān)系是什么關(guān)系？
反正我想這個問題，“拋磚引玉”啊，我引導(dǎo)提出這個問題，我要回答的，當(dāng)年我了解，一坐下來，我嚇的尿尿了。他的董事長，余總。我們余董事長對這個問題，購物中心的第一要素，不是地點，而是團隊。當(dāng)年我是離開了，當(dāng)年我們一起的時候，我跟他干了這么幾年之后，出來之后，總結(jié)了一個理論，這個理論購物中心第一是團隊而不是地址。所以我們討論如何賺錢？這個展開思維，這個很重要，我們是職業(yè)經(jīng)理人，我們在老板面前說什么，因為通常情況下。議題是“地點還是團隊”。
楊健：團隊第一，選地點第一，做百貨店團隊也重要，選址之前，肯定得先有團隊，這個團隊需要先選團隊，老板選地址，新的項目要評估，大家做一下分到底這個項目做什么業(yè)態(tài)，這個如果是做百貨店，我做哪一個等級，這個不矛盾，團隊有了以后，進行第二個工作，應(yīng)該是這樣的程序。我先說這些。
有的團隊選址，有的團隊這個團隊，都是先團隊后選址，實際上中國改革開放30年，全部是沒有團隊的，投資者在選址。購物中心選擇很重要。團隊這樣只能走第二步。
楊軍勝：他說人是決定因素，做什么人是決定因素，但是這兩個東西，好象不能放在一起。我認(rèn)為人決定因素，決定
一切，從商業(yè)的角度還是團隊。人決定工業(yè)，決定農(nóng)業(yè)，決定服務(wù)業(yè)，決定餐飲業(yè)，都是人，這不用說，不用疑問的。沒有人哪來事業(yè)，我們一個行業(yè)，哪個行業(yè)的決定因素都在這兒，團隊，沒錯的。已經(jīng)說一個沒錯的東西，我說把礦泉水的成功因素在這個杯上，我說，礦泉水決定因素在衛(wèi)生，馬上拋開了，馬上就分開了。我們說商業(yè)跟工業(yè)，分開了。一定是人，工業(yè)商業(yè)什么區(qū)別。工業(yè)的成功的因素不是選址。肯定不是。是什么？工業(yè)的決定因素應(yīng)該是可能是說，質(zhì)量，或者是選址。商業(yè)是什么，決定購物中心商業(yè)大了，商業(yè)很多。有這有那。還有廁所很多問題，所以說我們說商業(yè)，成功的決定因素。我個人認(rèn)為還是地點。如果有本事我在天安門廣場賣雪糕，業(yè)績肯定高。我有一天去天津。吃狗不理，是排隊進去了，進去之后人很多。我叫服務(wù)員收盤子，服務(wù)員說：“你沒見我忙嗎？”這說明什么問題，物業(yè)管理不是商業(yè)成功的因素，物業(yè)服務(wù)周到，這樣可以嗎？不是的。它是因素，不是人。我們公司的物業(yè)說，沒道理不認(rèn)真的說。
楊軍勝：我們說地址好，標(biāo)志好，總得有標(biāo)志。交通方便性。什么是地址好。標(biāo)準(zhǔn)的話，我說你漂亮，以漂亮為準(zhǔn)，以歷史為標(biāo)準(zhǔn)，交通的方便性。這是第一，一定有交通到達，沒有交通就不叫地址好。不能說是剛提出的第一句話。提這個問題本身是錯誤的。做商業(yè)你做的很好，我來做。我不能說我做的好，面對面競爭，這樣就可以了，商業(yè)就這樣的。一個街道可能有5、6、10個百貨公司。所以說它的地址好不代表交通方便。如果說購物中心的第二個標(biāo)準(zhǔn)是市場城市發(fā)展的方向。如果是購物中心是城市發(fā)展的方向。第三個這個地址好，還有現(xiàn)在來說，停車。這是地址好，那什么是地址好，購物中心的地址好。
李升臣：我覺得一線城市的地址好什么標(biāo)準(zhǔn)，二線城市濰坊，香港中路成功的理由，交通便利是一方面，最重要的青島有錢人都在這個地方，在這兒開。但是當(dāng)時是很荒涼的地方。咱們大的寫字樓，包括市政府到這里。我覺得地理位置最重要的是在這個地方聚合。其他的一些基本的是這樣的。大城市流動人口多，二線、三線城市，一般選址根據(jù)這個原則來。
楊軍勝：購物中心的固定消費群，這是一定要有的。你說的是對的，這個萬達哪里也好。對的沒錯，沒問題。就是說我剛說的意思，交通的可達性。我旁邊有30萬人的高檔消費區(qū)，這個位置在孤島里面，讓他們乘船過來。選址第一是交通的可達性，能不能到達，能不能到達，你會不會創(chuàng)造到達。美國拉斯維加斯，原來沒有任何可到達性，他搞了五個飛機場，你過來吧。交通可達性。那么當(dāng)我們知道固定消費者走的時候，我們一定考慮交通問題，我們固定消費者有20萬的時候，商場只有2公尺的路，還有單行車道。這樣我們過不來，怎么辦？必須把交通搞好，我會不會吸引高檔消費者的眼球，我們購物中心一定具備交通可達性。為什么具備可達性呢？當(dāng)年我做太陽城的時候，一輛公共汽車都沒有，當(dāng)年我做好了，有特色了，有馬路了，但是東西不過來，它做好。先過來30個工程師。
主持人：希望我們組把這個搞出來。有個結(jié)論了嗎？現(xiàn)在我們不知道談什么。對這里感興趣的是。
楊軍勝：我到購物中心讓我快樂，第一是體驗生活。是我生活當(dāng)中缺什么，你一站式，吃喝玩樂，跟老婆、小孩進去，開著空調(diào)是體驗生活。第二我們的服務(wù)必須以人為本。比如說保安干什么，是抓人。抓人是公安局，他不是搞治安的，是負責(zé)問路，這是以人為本，第三我們建立一種我賣的東西是顧客需要的。顧客需要的我們賣，什么時候顧客需要什么，我賣什么。這是商家的營銷的決策，這三條變成我今天購物中心的成功。最主要體現(xiàn)我們經(jīng)營者怎么樣建立購物中心的服務(wù)，一種管理，一種服務(wù)，一種管理理念，一種服務(wù)。因為購物中心里面的東西都是賠本的。什么品牌都有，但為什么進購物中心購物，必須有一個管理，怎么樣達到，什么是以人為本。什么是想著人。那天我看一個樓盤，我鞋一脫進去了，出來保安把我的鞋倒過來了。這叫做以人為本，很簡單的動作，我們購物中心是不是想多一些，才形成購物中心的特色，這是我們?nèi)诉M去的快樂。
我們這組的題目是購物中心如何叫你快樂。叫你趙秘書長快樂。讓消費者快樂。
艾路：有的地方衛(wèi)生間，餐廳非常臟。比如說在北京有一個項目叫世貿(mào)天街，有很大的屏幕在天上，那個購物中心是很長的地方，流線比較簡單。
剛才說流線的問題的，有很多購物中心都有地圖，你站在圖前面你該去哪里，但不是每個人都會讀，我覺得這個建筑本身，能夠給人創(chuàng)造的流線，或者是本身的可識別性比一張地圖更重要。實際上是流線的設(shè)計，它是最重要的標(biāo)識活動
江設(shè)計師：這個購物中心如何使人快樂，經(jīng)過今天上午的專家的發(fā)言，我有一個新的想法，去年去日本參觀的時候，有一個不動產(chǎn)的項目，有兒童成人的項目，這個項目具體翻譯成中文不知道是什么，6歲-12歲的兒童到那里的場地，是體驗公園，每個人小朋友當(dāng)想象中成人的角色，比如說喜歡當(dāng)電視臺記者，他是模擬的體驗式的一個場館。那么當(dāng)消防隊員想到英雄，當(dāng)幼兒園的阿姨的等等所有的角色都有。包括銀行的職員，清潔工。成人的所有角色，在這個兒童的應(yīng)該叫這個名字我想不出來了。
楊健：國內(nèi)也有叫兒童夢工廠。
江設(shè)計師：中國原來也有，我談過沒有談下來，還在進行，這個我去參觀，我自己進去不可以，這種在中國還是可以，從小朋友感受承認(rèn)世界的過渡，我覺得是一個非常好的教育手段，但是這里面設(shè)計更多的軟環(huán)境，服務(wù)等等，這一點來講，我覺得在購物中心里面，做出更多創(chuàng)新型的體驗非常重要。當(dāng)然比如說有沒有可能，類似戶外活動，拿到戶內(nèi)，以前的戶內(nèi)小高爾夫，各種各樣的體驗可不可能放在購物中心作為一個商業(yè)項目，我覺得這是一個問題，同時在這里，因為我是建筑師，我接觸的是第三者的身份。所以我做的更多的工作是從設(shè)計師來講。如果這種體驗設(shè)計的空間，以自己的技術(shù)把這種空間設(shè)計出來，商業(yè)動線更是這樣，在項目落地的時候，很有功力的把商業(yè)規(guī)劃融入到這種固定的商業(yè)設(shè)計里面。
我覺得通過這方面的創(chuàng)新，扎實的落地的這種設(shè)計，應(yīng)該會給每一位消費者更好的更愉悅的體驗。
楊健：這個很好，關(guān)鍵是地產(chǎn)商和購物中心的經(jīng)營商不可能創(chuàng)業(yè)。搞這些細創(chuàng)業(yè)，只是招商把好的東西招過來，我們需要了解國內(nèi)外有什么好的項目，我們抓住，如果有現(xiàn)成的代理商，我們直接洽談。商業(yè)條件我們可以作為標(biāo)準(zhǔn)，可能是這樣的模式。其實我覺得談不談這個關(guān)鍵是，我們購物中心到底做什么，剛才老師說的，你要把功能搞好。這個要定位，在哪個地址選什么項目，要先做，我需要去定位，我到底做什么，選址并不是任何位置可以做任何項目，青島的臺東是消費低級，但是人量大。應(yīng)該從源頭來說，購物中心我們應(yīng)該在一個合適的地方，找一個適合這個地區(qū)發(fā)展的的購物中心，我們?nèi)ソ?jīng)營。剛才講的創(chuàng)新，我覺得招商是商業(yè)規(guī)劃的一個范疇。
邢軍：結(jié)合項目的情況，我覺得有這么5點是我們在工作中的體會。一個是大家快樂是讓大家便捷，這個過程中產(chǎn)生的隨機的消費。如果在路上心情被破壞，基本上這個旅途已經(jīng)會遭到很大的打擊。我去一個購物中心的時候，停車派很長時間，這樣我就不去了，當(dāng)然這個跟我們選址一系列有關(guān)系，首先是外部的易達性。香港這方面做的非常好，所有的購物中心，同時是交通方便的。各種交通是零距離的銜接。而我們周邊有多少公交線路，我們離火車站，飛機場多遠，我們把交通作為配套，這是很大的差距。這個實際上是一個人的意識問題。實際上我們在工作中，也遇到這樣的問題，我們的購物中心離長安街比較遠，地鐵1號線，離我們距離比較遠，我們現(xiàn)在在想辦法，挖一個通道，距離很長，實際上如果因為我們北邊是集團自己開發(fā)的，把客人吸引到我們那是有困難的。但是還要做，我們想了兩個辦法，第一把通道做的寬，讓人在逛的過程中，進入進來，這個定位是服務(wù)型功能為主。這是我們自己的想法，我們做機場平行的傳送帶，用這種方法減少疲勞，這是我們能想到的辦法，第二我覺得交通購物中心內(nèi)部的，除了外部的以外，我覺得兩點，北京也有。基本上兩個主通道，客人怎么逛都是死角的。其實像這種情況可以留著。因為到一定程度自然會吸引到，哪怕是最后也會有機會，但是找了一個通道，當(dāng)時看租滿了，實際開業(yè)后，這里面像一個黑洞沒有人進去，這一點很重要，我們說立體性。我覺得像大悅城。它確實是解決了一些問題，同時讓客人比較快的到達購物中心的高層。
第二功能性高，我覺得大家很清楚購物中心，一定要是這種多種功能的集合，實際到日本看的時候，購物中心的功能不一樣，有的功能想象之周到超出我們的想象。日本有一個美術(shù)館，24小時開放，定期做各種比較時尚藝術(shù)的攝影展。它實際上是針對日本的一個區(qū)域，很多人白天沒有時間，可能有巨大的工作壓力，可能希望有個時間，有個精神上的享受，消化，化解這個壓力，我看的時候覺得很成功，人流很多。但是都能做到的，是具備最起碼的功能，但哪些功能是區(qū)域性的創(chuàng)造性的，第一滿足你的目標(biāo)和消費者的需求，這個功能非常的關(guān)鍵，我們這個項目非常的特殊是挨一個體育館，這個項目我們最早建的時候，獲得相關(guān)的體育館。這樣我們考慮怎么樣充分利用。我們一年多少場比賽，功能上怎么跟地下連通。現(xiàn)在地上是割裂的，我們通過設(shè)計把體育館，以及二期規(guī)劃的項目放進去。
但是實施是分布的。我們在考慮以前是按項目實現(xiàn)的，只是做整體的項目當(dāng)中，分成幾個系統(tǒng)，相對獨立，怎么樣銜接，我們現(xiàn)在在考慮這個問題，同時我們利用跟美國的人合作。美國的NBA城這樣的項目，我們這個體育館的包括運營商，包括跟剛剛?cè)ナ赖柠溈私芸诉d，我們正在探討怎么樣互動，我非常同意購物中心百貨店，包括現(xiàn)在為什么說購物中心化的公司。但是很多項目實際上也還是都是同質(zhì)化，我們比如說門頭我們能不能在保證整個購物中心的整體風(fēng)格基本上協(xié)調(diào)的情況下，門頭允許大家做開放的界面?zhèn)€性化的。
第二香港跟南方的購物中心比較好，通過小品，市內(nèi)的園林，商場里有竹子。國內(nèi)是為了實現(xiàn)經(jīng)營需要，把設(shè)計師的規(guī)劃放棄了。原來我做的公司，為了所謂的今天的需要把景觀都放棄了。開發(fā)出的面積是獲得了一些看的見的眼前的東西，可能損失的東西很多。你讓消費者們在里面停留的時間減少了。所以我想關(guān)于這個事，很多東西都是這樣。
第四是楊總說的，我是想創(chuàng)新的時候。金木水火土是我們很常見的元素，這個大陸沒有一家是這么做的。香港雖然是若干的廠商，是需要功能區(qū)，他實際上用金木水火土這樣的分區(qū)把品類，集中在一起，即克服原來的缺點，把特點又表現(xiàn)出來，這個每個區(qū)的顏色指示標(biāo)，發(fā)揮得很大的作用，人在這個區(qū)域不會迷路。這個你在哪個區(qū)，標(biāo)致性的東西是什么，顏色是什么很清楚，我想這幾點，應(yīng)該是每一個購物中心，其實沒有完全相同的，我們應(yīng)該在尊重這個行業(yè)的充分發(fā)揮大家的創(chuàng)造力，想象力，同時尊重這個區(qū)域的特點。服務(wù)的目標(biāo)，深入研究他們的需求，把這個規(guī)律創(chuàng)造性，運用出來，最后實現(xiàn)這樣的效果。
剛才楊總說，我同意他的觀點，最終以人為本，讓消費者快樂。反過來他怎么才能快樂。把他們的需求放到工作中。
趙瑞：我有一些感想，我比較關(guān)注的是生活變的快樂。這個變是比較有體會，像剛才海信的老總說，我們做購物中心我們能做什么，我是干營銷干了12年。實際對于我們來說，完全是一張白紙。關(guān)鍵要完完全全的打破。來個180度的轉(zhuǎn)彎。在面對這些問題的時候。實際上就跟我們考慮消費者在考慮什么，是一樣的。我覺得解決這個問題，來說，有這么幾點，最起碼是我們做的。
第一改變消費者現(xiàn)在不快樂的狀態(tài)。這種不快樂，顯然是變的快樂，實際上是很多消費者大部分人。在日常生活中，面對的各種各樣的壓力，挫折不快，很郁悶，有各種各樣的不快樂，到達我的購物中心，怎么能夠讓他轉(zhuǎn)變這是我們思考的問題，再一個要體驗，明確的不一般的過程。這個不一般的過程，我覺得不管是針對同行，還是以往到過的百貨點，所有的購物經(jīng)歷，都可以借鑒，到達我們的購物中心之后，有一個全新的體驗。
第三通過這種體驗，應(yīng)該說最終達到消費者的一種心里認(rèn)同。并且讓實際上精神上的愉悅，如果心里不認(rèn)同，這種一時的愉悅，形成不了忠誠度。同時發(fā)自內(nèi)心的為這個購物中心傳播。實際是口碑的傳播，我覺得以上這些圍繞這些，我所想到要去做的事。通過什么做。手段是這樣的：
第一店的經(jīng)營理念，經(jīng)營風(fēng)格，概念，獨特性，要用一種非常規(guī)的，甚至是幾種方式結(jié)合的這樣的手段，傳達給消費者，或者說你的目標(biāo)。這一點非常的重要，現(xiàn)在有很多的怎么說，缺乏個性，原來倒退10年以前說，追求什么？那時候是商業(yè)倒閉，追求差異化經(jīng)營。怎么是差異化，品牌出現(xiàn)差異了，現(xiàn)在說實話，做到這一點比較困難。相互之間的差異并不大。這種前提下，經(jīng)營的風(fēng)格理念的獨特性，如果不能傳達給消費者。也是不可以的。
第二經(jīng)營的租戶，所作所為不能忘了租戶達成一致。這樣不能天馬行空。你的租戶在里面經(jīng)營，他們也是要業(yè)績要銷售的。這一點我們是收租金，但是他們的品牌理念，品牌文化和認(rèn)知，一定是我們也要考慮的，支持我們的營銷決策，非常重要的一點。第三營銷推廣的全過程。要以執(zhí)行以上的決策，剛才說的所有，包括所有的創(chuàng)意，針對會員的。針對不同的節(jié)目，體現(xiàn)文化理念的。
北京放開節(jié)目的時候，專業(yè)協(xié)會搞過這樣話題的研討，對于清明節(jié)，新設(shè)立休息的節(jié)目也在探討。原來沒有可以提過，用一種文化推廣的方式進行活動的組織。現(xiàn)在每個商家，越來越注重這方面的投入和策劃力量。現(xiàn)在看經(jīng)過這一兩年看，應(yīng)該說消費者對你的不認(rèn)可，很多很多的深厚文化，只要作為市場的帶動，它就會去參與。只要做的好就會達到好的效果。他認(rèn)同是你提供的平臺，這樣就是這種認(rèn)同是潛移默化的。我覺得這個過程是持續(xù)不斷的挖掘消費者的心里需求。
剛才一開始說的，本來沒有圍繞這個話題說，剛才說的話題，團隊和選址它都不是絕對的。都重要都不絕對，我想余總說的，應(yīng)該是建立在一種購物中心，它是商業(yè)地產(chǎn)來開發(fā)營造的，它只是商業(yè)地產(chǎn)項目中的一個組成部分。如果說把一個問題放在桌面上。北京的南城。當(dāng)時除了新世界和搜狗以外，很多人都不敢，大家都知道是窮的地。但是社會在發(fā)展。我覺得他說的應(yīng)該在什么？商業(yè)地產(chǎn)的打造實際上就把這個地區(qū)，乃至一個城市的規(guī)劃進行了改造和升級了。在這個基礎(chǔ)上，做購物中心的話，團隊當(dāng)然是最重要的。我覺得這個問題是相輔相成。如果這樣說消費者的心里需求和變化肯定是抓住的準(zhǔn)。這個時期你覺得應(yīng)和他們的喜好。比如說更多的年輕人，喜歡上開心網(wǎng)。類似這種交流式的這種社交網(wǎng)站。是不是固定以后一定會發(fā)展很多年，很能吸引這些職場的白領(lǐng)參與，去投入更大的熱情去體驗。不一定。
如果不按這個思路看，好似非常好的一塊。不見得就會經(jīng)營的好。我覺得這一點來說，消費者變的快樂。必須要應(yīng)該說，說句大俗話，不同的地域，不同的商圈消費者需求包括民族，很多情況在不斷的變化。抓住根本性，可以做到最好。因為都是在發(fā)展。
于潔：我們代表個人發(fā)表一些感想，這個議題人民讓消費者更快樂，這個建立在兩個基礎(chǔ)，第一要舒適，要滿足需求，然后才能快樂。從舒適說，首先從硬件設(shè)施考慮的更仔細。滿足舒適最基層的需求，比如說交通，涉及到選址，比如說地點的規(guī)劃，商業(yè)的設(shè)計，衛(wèi)生間的衛(wèi)生。我想從這幾及方面做好，然后才能滿足消費者基層的舒適的需求。另外就是滿足消費者各方面的消費需求。一站式消費這樣的要求。從餐飲方面，從我們的超市，其他各個層次的需求都能夠滿足的話，這樣才能夠讓消費者吸引過來，滿足各個消費的需求。在滿足這些需求之后，我想我們更應(yīng)該關(guān)注的是，如何讓消費者感到一個快樂的體驗。剛才江總說的，體驗的消費，我們?nèi)f達39克拉，我們招商以后。應(yīng)該是從盈利角度來講，如果讓消費者體會這樣的快樂。現(xiàn)在我也是在聽各位的建議，然后也是發(fā)表我的想法。希望在我們這里消費。增加體驗性，萬達在全國有很多經(jīng)驗。比如說我們現(xiàn)在很多廣場，提倡有節(jié)過節(jié)，沒節(jié)創(chuàng)節(jié)。我們利用各種節(jié)日，去策劃一些活動。吸引消費者消費，如果沒有節(jié)目，我們有非常好的日子，其他的一些日子，我們造一些節(jié)日。再比如說可以造一個小小的高爾夫的體驗日，我想這都是我們可以考慮，實現(xiàn)的想法。
雷佑銘：這個題目很好，應(yīng)該說因為我們大賣場也好，要想達到這樣的效果，應(yīng)該說從滿足物質(zhì)需求這方面提出來的，我們說食品，那么出現(xiàn)之后。提升到物質(zhì)生活，精神生活，這兩種需求。從這方面的解決的問題是其他地方解決不了。我們說像很多的地方，他們現(xiàn)在基本上實施這樣的需求。最近像北京，一來不滿足自己的需求，自己綜合需求，豐富的地方，繽紛的程度。這方面我們自己的經(jīng)驗，那么多年，我們建立一種文化交流的模式。我們不可能也不應(yīng)該從這個方向競爭。而是說，各種專業(yè)店，或者他們的主力店，他們廠商的競爭。那么我們作為整個運營商，我們應(yīng)該創(chuàng)造一種更好的環(huán)境。我們的經(jīng)驗主要是從文化營銷的模式展開。我們前后到過銅鑼灣的開展。簽名會，或者還有新聞發(fā)布會等等。前后去過我們的那的明星124個。就是說我們現(xiàn)在國內(nèi)的最紅的韓紅、孫楠、孫悅、葉佩，等等這些都去過。港臺的歌星都去過。當(dāng)然我們不能用一種方式我們要多種創(chuàng)意。如果具備開演唱會也可以。所以創(chuàng)造各種各樣的辦法，這個地方時尚青年，青少年的一種精神家園，他覺得他哪一天不去就感覺不舒適。就這種感覺，這是我們的一種方式。以前我們講簽名會，我們搞這個之后，越來越旺了。
我能跟明星握手，他會覺得這個事慢慢開發(fā)。原來一個歌星不是非常有名，但是他還可以。如果說我們挖掘他跟這個地方的關(guān)系，最后周到的安排之后，就會做的非常成功。我們銅鑼灣做了一個個人的成名演唱會。連市長都過來了。還有一個貫穿我們整個過程，不能做價格營銷之后，那種文化的營銷活動，這個也能夠滿足對消費者的需求，怎么樣變的快樂。這個問題是一個很好的對接。我們記得這個余秋雨，我透露一個余秋雨本身住在我們深圳的一個Shopping Mall的隔壁。豪華的社區(qū)里頭，所以我請他到我們的購物中心逛。他來了之后，他接受了我們的主持。他很高興給我們題詞。給我們最大的創(chuàng)意，設(shè)了一個老公寄存處。就是說男人不喜歡逛街。我們設(shè)一個地方把老公放在那個地方。
他跟他太太在一起的時候，最終說有一個這樣的創(chuàng)意，回來用的名字就是老公寄存處。這樣成了一個很好的話題。這成了我們的創(chuàng)意。應(yīng)該說銅鑼灣那么多年來，營銷貫穿我們的始終。特別我們2001年，到外省之后，去了很多地方，當(dāng)?shù)負屩虡I(yè)競爭力強，如果這樣做價格戰(zhàn)，這樣導(dǎo)致很多的不正常的競爭。甚至產(chǎn)生非常大的沖突。我們往往用這種方式劃界一些不必要的沖突。喔喔覺得這個話題是比較豐富的。比較契合購物中心的。
楊軍勝：我們說的快樂，就是以人為本很重要。但什么是人，我們要搞清楚，可以以豬為本，以人為本。以人為本是什么的時候，我們才知道為什么這人進來快。可能這個是僅供參考。人第一是自私的。人本質(zhì)，人是很自私的。人不為已天誅地滅。第二任是有公德的。任何人都有自己的底線。第三人是比較出來的。所謂知足者常樂。知足者永遠是有錢的。
我們商場怎么以人為本，我想就是說非買賣的享受。在商場里面非買賣的享受，要實際。怎么是非買賣的享受，比如說這個商店不能擺太多的凳子。我要你買東西不是提供場所讓你玩。當(dāng)時我們搞天鵝城的時候，非要讓一部分人找不到凳子坐。讓他走。
第二他要想買的東西，我們要盡量。對消費群想買的一定要保證要盡量。這個標(biāo)準(zhǔn)這個東西我們現(xiàn)在暫時沒有。如果你要買，我們會爭取，我會努力是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這也是以人為本。第三按照顧客的消費特點去找，但不一定要引導(dǎo)，對顧客的消費特點不一定跟著走。我們購物中心的人，有個引導(dǎo)的作用。這個引導(dǎo)的，如果不引導(dǎo)，那么永遠不來了。或者有些人消費特點不一定。是我的顧客我中心的對象。比如說我進來買古董，沒有。你怎么辦？你要引導(dǎo)。不是盡量的滿足。
像天鵝城一天3-4萬人，洗手間滿足不了消費者。但消費者還得去。我不是說，就去搞廁所。三點結(jié)束了。
楊健：我簡單的就這個觀點說一下，以人為本。說服務(wù)以人為本，我們企業(yè)這個理解不一樣，我們企業(yè)這樣理解，以人為本，我們?nèi)巳N人。第一種人供貨商，我們認(rèn)為供貨商，最重要他可以提供給顧客想需要的東西。第二是顧客，第三我們的員工。我們分成三個上帝。供貨商我們提供一些便利條件，讓他安心經(jīng)營，讓他賺錢。他才能做好。供貨商沒有錢賺的時候，往往出現(xiàn)很多問題。顧客更不用講顧客是衣食父母，以人為本，我們更多以顧客的角度考慮他們需要什么。包括商品的豐富，包括從這個一些設(shè)備，設(shè)施方面，衛(wèi)生間，還有空調(diào)等等各個方面，給顧客提供便利的提出。
第三員工，對員工怎么樣讓他感覺到自身的效果可以發(fā)揮出來，我覺得這個發(fā)揮得能動性，這個非常重要，員工快樂，顧客就會快樂，員工不快樂，顧客麻煩了。
這是我談的我們企業(yè)的感受，這個題目，我認(rèn)為包含兩層意思。第一是這個商場籌備的時候，第二是建好的時候。每個人都開新的店鋪，維持老的店鋪。新的店鋪，我有一些新的感受，從建筑一開始的規(guī)劃，到商業(yè)規(guī)劃，包括設(shè)備，設(shè)施硬件的設(shè)計，花很大的心思，這要充分研究顧客的需求。有一些東西就是說，是我們在合同階段，就要確定好的。合同簽訂后是一個很長期的問題。否則后來很麻煩。今天不談了。更多的是商場，如果正常經(jīng)營以后，我們怎么樣挖掘顧客想要的東西。開業(yè)后很多東西不適合顧客的需求。我覺得這一點是創(chuàng)新的概念，和我們的主題是符合的。不管是新建的，還是老建還好，創(chuàng)新是離不開的。我們商家不斷挖掘新的項目。找到好的項目，引進來提供好的服務(wù)。要搞一些活動，文化活動。這里我們深有體會。
當(dāng)我們消費淡季的時候，搞一些文化性的活動，有很多客人過來，我們今年在淡季的時候，6月份我們店慶。結(jié)果銷售額上了，搞了大量的文化活動。一起青島市民沒有碰到的，我們都拿過來了。今年海信廣場成立12周年，請了100個老會員。青島這個城市很多人沒有機會參加酒會。我們參加一線品牌的活動，我們借鑒一些好的東西，我們搞一個酒會。花錢花了很少，但所有客人感受非常好。從這方面讓他們的日子提升了，只有海信，只有高檔的海信廣場，搞出這個活動。那天的銷售額比我們店慶的銷售額都高。
這反映這些人，他得到恩惠后會回報。我們企業(yè)講的文化理念感恩、善念、包容、快樂。這幾句話，員工真正體會到，才能回報顧客。同時讓我們讓供貨商感受到這種方式，供貨商不是為了賺錢了。也是有一定的社會責(zé)任。通過這個我們員工的一些行為表現(xiàn)，感染他們，讓他們給顧客提供更好的服務(wù)。
趙瑞：其實剛才說的快樂，記得美國的管理學(xué)家，其實他說的概念跟這個差不多，怎么能讓你的顧客，進入你的店，就哇，其實我覺得就是這樣，要有驚喜。但對咱們來說，存在一個變與不變。不容易變的往往都是你的硬件的環(huán)境。比如說我們可以在不同的時期，開心店，可以四處學(xué)。日韓、歐洲學(xué)。其實做店，日本做到極致，各個環(huán)境的細致入微。都可以拿過來，這個東西是硬件的條件。你要想隨時變，不太容易。不管是成本，或者是什么也好。其實這個變我覺得更多的，還是應(yīng)該圍繞消費者的心理需求。需求的變化，其實我自己總結(jié)，一直是需要，時刻關(guān)注的。你一旦說離他們的心理預(yù)期越來越遠了。對這個變，整個的認(rèn)可程度，就會逐漸的下降。最可怕的是做營銷，做推廣的人，對此沒有任何感覺。我覺得這個是比較關(guān)鍵的問題。
楊健：總結(jié)一下，看大家有沒有什么要總結(jié)的。我覺得咱是不是分這幾個層次，第一必須做到的，第二是更深一層的。必須做到的是舒適，解決一個剛才說的便利性的問題，另外要易達。這個很重要。內(nèi)部要清晰合理。動線的設(shè)計很重要，這個我們身有體會。有的商場顧客在里面轉(zhuǎn)，這樣的設(shè)計是失敗的。動線合理的設(shè)計，這個是很重要的。第三是功能性，這個是不是結(jié)合我們項目本身，以及項目周邊的情況，合理做好商業(yè)業(yè)態(tài)的規(guī)劃，分析消費者的心理。我們招商把這些品牌做好。滿足顧客的需求。功能性這個課題很大，咱今天一句話講完了，真講的話。在定位完以后，在這個地方耽誤時間比較長。再一個就是說，商場的讓顧客一進來感到很驚喜。我們把商場做的漂亮，做的有情趣。而且可能像香港的商店，分不同的區(qū)。一方面會加深印象，一方面不會迷路。我覺得這一點很重要，商場的設(shè)計，剛才我們說的需要我們的建筑師，我們的裝飾師，去把現(xiàn)場的氛圍做好。
這一點，一個商業(yè)項目里面，商業(yè)氛圍的營造非常重要，讓顧客來了以后。想靜下心留下來。青島很多商場出現(xiàn)這種情況，佳世客，我們的高端會員，從佳世客轉(zhuǎn)移了，購物環(huán)境差，人多。這樣改變了某些人的購物習(xí)慣。氛圍的營造很重要。
再一個是創(chuàng)新，經(jīng)營的過程中不斷挖掘顧客的需求，抓準(zhǔn)顧客他們想要什么。這個簡單總結(jié)一句話，我覺得其實做起來難度大。你像剛才講日本考察的時候有這個項目，可能在國內(nèi)不去考察，可能想都想不出來。有的好的模式不是想出來的，需要我們學(xué)習(xí)的。
還有一個是營銷。除了我們傳統(tǒng)的營銷手段之外，還應(yīng)該現(xiàn)在大家越來越重視，文化的營銷。給顧客更多的高附加值的東西。我不知道有的地方有沒有會員，我們定期給會員有些講座。再一個就是說，我們的消費群，60%-70%是女性。大家的特點大部分有孩子，孩子基本上幾歲到十幾歲之間。我們抓住孩子的需求，就會留住孩子。我們搞過幾次兒童的訓(xùn)練。我們免費組織會員，100個。讓他們孩子體驗，家長他們就對商場非常的感激。商場考慮這么細。為孩子準(zhǔn)備細致入微的服務(wù)。這樣可以提高忠誠度。
這個營銷活動需要不斷的創(chuàng)新，我們顧客服務(wù)部，每周挖掘沙龍活動，活動上的客群需要什么，我們找點。再就是我們剛才講的服務(wù)，以人為本。楊總講到的，我們這個講的幾種人。非買賣的區(qū)域。給顧客的享受程度不一樣。給顧客配套太多，他覺得這是應(yīng)該的。現(xiàn)在的顧客還不象樣。我們上次碰到這樣的顧客，在一個一線品牌里，購物原則是退貨不換貨。小票有一句話，買了貨以后，如果沒有質(zhì)量問題，不退不換。如果非常不滿意我們可以換。有的個人說，買的時候服務(wù)員沒有說。
后來我們跟談?wù)f，顧客堅持必須要退。我這個東西送人的，別人不要。這個沒辦法。我們和一線品牌是有合同的。合同約束這些一線品牌，我們商場滿足這個合同。不能說超出合同，這樣就是我們商場擔(dān)。我們通過細致的，人性化的服務(wù)感化他。做個小的變通可以接受，對這個客戶我們感覺到不能一味的滿足，就會造成后患。
再就是我不知道剛才我講的我們公司的三個上帝，能不能代表大家一些想法和看法。
趙瑞：在這個問題上，供商，消費者，員工。把這三類都是我們的顧客。分別的考慮他們的各自的需求。包括解除困難，顧慮。差不多。
楊健：我們碰到這三種人必須面對的，以人為本，我們企業(yè)幾個企業(yè)文化的理念。最關(guān)鍵就是讓員工高興。可能我舉我們公司的例子。這個可能我們公司的員工是青島市所有里的最好的，我們讓員工吃飯吃的好。一噸飯兩到三個葷菜。有稀飯，咸菜，有水果。讓員工吃飯吃的開心。我之前受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，職工餐，星期六，星期天主要領(lǐng)導(dǎo)不上班。飯菜就不好。這樣我們發(fā)現(xiàn)這個問題，我們當(dāng)場把這個餐廳經(jīng)理降職，批評的很嚴(yán)重。我們的班車收費很低。員工怎么來，怎么走。就是說讓員工高興，最重要的是讓員工高興，這樣顧客才能高興。
其實我覺得，我們最終是圍繞顧客怎么快樂。還有什么？
江設(shè)計師：其實剛才說的以人為本，如果單指服務(wù)以人為本，因為我們現(xiàn)在設(shè)計的時候，通常講和諧共贏，這樣強調(diào)舒適度，會把空調(diào)開的更好，就是說這種和我們可持續(xù)發(fā)展的這個詞。我們目前設(shè)計里面是不提這個詞的。因為實際上包括自然空間是一個平衡，在限定階段下的一種平衡，這種平衡的關(guān)系很重要，包括前面說讓供貨商。因為我的服務(wù)里面沒有這一條，我觀察的是，實際上如果供貨商，顧客員工，你把自己以服務(wù)他最大價值，給他好，贏取自己的最大價值，實際上通常是得不到的。如果把它立在競和共贏的角度上，這樣以它為本，這個更好。因為我可能是外行，但我的感受是這樣的。因為設(shè)計公司，知識分子比較多，我對員工，進公司的第一天，是說你到公司，你為自己的競爭力來上班，做事的每一天都為自己，不是為公司，公司只是給你平臺，你付出的不管是辛苦，還是懶惰。都在為自己的明天。
剛才您說對員工怎么好，我們現(xiàn)在不這樣講，就是說在這么不好的環(huán)境下，我就給你這么多機會，同樣公司也在競爭，沒有人給我更好的機會。這不是說把別人遏制住了。而是實際上整個環(huán)境里，就是跑的慢，會被快的替代。如果你太龐大了，沒有足夠的食物供給，所以還是競爭的關(guān)系。
楊軍勝：你搞設(shè)計，我也說三條。你們設(shè)計我碰到很多人，我們做購物中心，設(shè)計第一是益粗不益細。不要靠什么城市標(biāo)致。酒店跟公共場所。比如說酒店，商場。第二重后臺不重前臺。我們的貨物怎么走，垃圾怎么走，員工怎么走。要考慮這個，前臺不是你考慮的，是客戶考慮的。我的住是不需要廣告的。待會到大商場看看，有一個8層樓。你看人家，簡簡單單。這個酒店可以，商場不可以。一定要重后臺，我的貨物怎么走。我的垃圾處理，這個餐飲排污，排煙。不要搞雕塑，什么的。第三動線設(shè)計。你們的設(shè)計人員不要形成一個特色，商場的動線設(shè)計基本都是一致的。路越少越好。廣州有一家商場，我老婆走了五年沒走明白。將來我的項目一條路，這樣就可以了。但設(shè)計師面前復(fù)雜了，又體現(xiàn)這個，沒你的事。你幫我開一條路，路越少越好。
剛才說路多一條，死一條。一樓是旺鋪，二樓是死鋪。
江設(shè)計師：設(shè)計師對商業(yè)建筑的貢獻，還有經(jīng)營化的設(shè)計，比如說我們給沃爾瑪，家樂福做設(shè)計的時候。把它的交通這個時候大賣場是不一樣。怎么能夠把核心最小面積，又符合各個地區(qū)的規(guī)范，又能交通的面積最精益化，這是考驗設(shè)計的功力的。剛才說的動線跟這個緊密相關(guān)，可能從這個專業(yè)說，是更深一點。
趙瑞：商業(yè)地產(chǎn)失敗的原則，地產(chǎn)開發(fā)不是商業(yè)目的，沒有從這個方面考慮。
楊健：后來我們做了很多的調(diào)整，青島的項目當(dāng)時吸取了教訓(xùn)，一見門不是樓梯，然后把這個樓梯變成了7個樓梯。但消防的問題要解決。
江設(shè)計師：大賣場的交通最難了。
楊健：咱國內(nèi)的設(shè)計，現(xiàn)在還有什么問題，建筑能達到。機械設(shè)計很少有好的。沒有好的單位，以后找我們單位。我跟你做一下廣告。覺得很困惑。大部分廣場是熱。不管是什么季節(jié)。夏天還好一些。其他季節(jié)都是熱。一方面能源浪費，一方面顧客不舒適。剛講的舒適是最起碼。
趙瑞：這個快樂，我提一個意見，可以補充一點。以前有人做了一個追蹤調(diào)研，消費者到店最關(guān)鍵的商店政策。按照這個分析，就是說是不是還有一點，對于客訴得快速反應(yīng)，這個非常關(guān)鍵。你的反映越慢，那么引起顧客的不滿情緒越高。因為他們做過這個調(diào)研，比如說10顧客，做了快速反應(yīng)，出現(xiàn)問題，做了反映。本身存在必須投訴和可不投訴。這個觀點，對你的意見，因為他在乎你。他覺得在這，應(yīng)該享受到什么服務(wù)。如果快速反映的話，讓他滿意了。其實是一個最大的原因，反而會轉(zhuǎn)變成為忠實顧客。
楊健：前面應(yīng)該包含這些，客戶的處理很重要，這個根本沒法一下解決好，這個看員工的心理素質(zhì)。我們的員工，我們是一色的女孩子，為什么是女孩，司機不停。你讓在這停，他不停。我們?nèi)ロn國，知道全是女孩子。這個小女孩指揮不一樣，聽話了。不好意思了。一想不罵，一看小女孩來了，這是一種創(chuàng)新。我們工資很高。2003年搞的2000塊錢一個人。當(dāng)時大部分人，報名跟選美一樣。我們只選9個人。好幾十個人都很有意思，我們工資不低2700元-2800元。化妝品全部免費提供。
有時候有的員工介紹經(jīng)驗說，那次有人剮車怎么辦？我說我叫你大哥，大爺吧。我說有的東西需要賠也得賠償?shù)摹＿@樣挺有意思。我們現(xiàn)在員工也有競爭，管理要嚴(yán)格，但也要體驗到公司的好。這樣才能服務(wù)好。
江設(shè)計師：這個理念很好，他們是第一線的服務(wù)人員，銀行也是，是銀行好不好，是處理銀行職員的問題。
楊健：我們講的員工更多的是一線的員工，一線的員工，這些人流動性大。今天不高興了，可能明天。現(xiàn)在小女孩強烈要求設(shè)吸煙室。一統(tǒng)計女的吸煙比男的多。她跑到顧客吸煙室去，影響到顧客了。我們要設(shè)一個員工吸煙室。男女要分開。這很多年去國外看的。很多地方差很多。跟日本，韓國的企業(yè)差很多。至少差15年。好的差15年，不好的差20年。包括超市經(jīng)營方面。
來源：新浪樂居商業(yè)地產(chǎn)頻道